El Marco Operacional y Garantías establece las reglas internas que regulan la interacción entre Clientes y Profesionales dentro de REGU, el funcionamiento del sistema de créditos, los criterios de reembolso, los procedimientos ante inactividad, y el protocolo de resolución de conflictos.
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1. POLÍTICA DE CONTINUIDAD DEL PROYECTO (PCP)
1.1. Objetivo
Asegurar la continuidad y flujo operativo de los proyectos publicados en REGU, estableciendo criterios claros para manejar inactividad, abandono o interrupciones operacionales, sin intervenir en disputas técnicas o contractuales entre Clientes y Profesionales.
1.2. Alcance
La PCP aplica a:
- Proyectos publicados por Clientes y visibles para Profesionales.
- Profesionales que acceden a la información del proyecto mediante créditos.
- Clientes que reciben cotizaciones y/o formalizan acuerdos con Profesionales.
1.3. Definiciones Operacionales
El cómputo de días hábiles se realiza de lunes a viernes, excluyendo feriados nacionales en Chile.
- Activo: Proyecto publicado y disponible para Profesionales.
- En Negociación: Existe interacción activa entre Cliente y uno o más Profesionales.
- En Progreso: Proyecto adjudicado y en ejecución entre Cliente y Profesional.
- Completado: Proyecto finalizado según lo informado por las partes o registrado en la plataforma.
- Expirado: Proyecto que alcanza su fecha de cierre sin adjudicación.
- Desierto: Proyecto sin actividad relevante o sin interés efectivo dentro de los parámetros definidos por la plataforma.
- Inactividad: Ausencia de respuesta por parte del Cliente o Profesional durante 5 días hábiles desde el último mensaje o solicitud formal de avance.
- Abandono del Proyecto: Cuando transcurren 10 días hábiles sin respuesta del Cliente o del Profesional, sin justificación ni aviso previo a la contraparte ni a REGU.
- Interrupción del Servicio: Fallas temporales del Cliente o Profesional que impiden el avance del proyecto.
1.4. Procedimiento ante Inactividad o Abandono
A) Gestión Automática por Plataforma
REGU podrá aplicar cambios de estado de forma automática en base a reglas operacionales del sistema, incluyendo:
- Transición a estado expirado por vencimiento de plazo.
- Transición a estado deserted por falta de interacción relevante.
- Cierre de proyectos sin adjudicación.
- Registro de actividad o inactividad de las partes.
B) Reporte del Caso
La parte afectada debe reportar la situación a REGU mediante los canales oficiales (email o WhatsApp), indicando:
- ID del Proyecto
- Fecha de la última comunicación
- Evidencia mínima del incumplimiento (screenshots, mensajes, etc.)
C) Revisión Administrativa
REGU revisará:
- Historial de comunicación dentro de la plataforma
- Evidencia entregada
- Información del proyecto
- Verificará si la inactividad o abandono cumple los criterios
El análisis de REGU es administrativo, no técnico ni contractual.
D) Medidas Aplicables (No Económicas)
Cuando se verifica inactividad o abandono, REGU puede aplicar:
- Reactivación del Proyecto: Liberación del proyecto para que otros Profesionales puedan acceder.
- Notificación al Usuario: Aviso formal sobre la situación.
- Suspensión temporal de cuenta: En casos reiterados de abandono sin justificación.
- Registro en historial interno: Para evaluación de conducta futura.
2. POLÍTICA DE REEMBOLSO DE CRÉDITOS (PRC)
2.1. Principio General
Los créditos no son reembolsables en dinero. Los reembolsos, cuando correspondan, se otorgarán exclusivamente en créditos.
2.2. Matriz de Reembolsos
REGU aplica una lógica de reembolso basada en escenarios operacionales, con porcentajes definidos y gatillos específicos:
| Escenario | Porcentaje | Gatillo | Aplicación |
|---|
| Proyecto sin adjudicación al cierre (expired) | 100% | Automático | Al cierre del proyecto sin adjudicación, cuando corresponda |
| No adjudicación o rechazo del cliente | 85% | Automático o por revisión | Según reglas operativas del sistema |
| Proyecto duplicado | 100% | Manual | Requiere revisión y validación |
| Información sustancialmente falsa | 85% o 100% | Manual | Según gravedad y evidencia presentada |
| Error técnico de la plataforma | 100% | Automático o manual | Dependiendo del tipo de incidencia |
| Incidencia operativa no cubierta | Variable | Manual | Evaluación caso a caso |
2.3. Casos Excluidos de Reembolso
No procederá reembolso en créditos cuando:
- El Cliente no responda mensajes o llamadas.
- El Cliente, habiendo interactuado o incluso aceptado una cotización a través de REGU, posteriormente decida ejecutar el proyecto con otro Profesional por fuera de la Plataforma.
- El proyecto no sea viable técnica o normativamente.
- La información del proyecto sea incompleta pero no falsa.
- El Profesional no haya intentado contactar al Cliente.
2.4. Procedimiento de Solicitud
El Profesional debe:
- Enviar solicitud formal a hola@regu.cl dentro de los 7 días hábiles siguientes al desbloqueo del contacto.
- Indicar ID del proyecto, fecha de desbloqueo y motivo detallado.
- Adjuntar evidencia que respalde la solicitud.
REGU responderá dentro de 5 días hábiles con la resolución.
3. PROTOCOLO DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS (PRC-R)
3.1. Alcance
Este protocolo aplica a conflictos operacionales dentro de la plataforma REGU, no a disputas contractuales, técnicas o de ejecución de obras entre Clientes y Profesionales.
3.2. Tipos de Conflictos Cubiertos
- Disputas sobre aplicación de la PCP o PRC.
- Reclamos por información publicada en proyectos.
- Quejas por conducta de otros usuarios dentro de la plataforma.
- Discrepancias sobre cobros, créditos o transacciones.
3.3. Procedimiento
Etapa 1: Reporte Formal
El usuario afectado debe enviar un reporte detallado a hola@regu.cl con toda la información y evidencia relevante.
Etapa 2: Revisión Interna
REGU analizará el caso dentro de 5 días hábiles y podrá solicitar información adicional a las partes.
Etapa 3: Resolución Administrativa
REGU emitirá una resolución con las medidas aplicables según el Marco Operacional. Esta resolución es de carácter administrativo y no constituye arbitraje ni resolución judicial.
Etapa 4: Apelación
El usuario puede solicitar revisión de la resolución dentro de 3 días hábiles, presentando nuevos antecedentes. La segunda resolución de REGU será definitiva en el ámbito administrativo.
3.4. Limitaciones
REGU no:
- Actúa como árbitro en disputas contractuales entre partes.
- Garantiza resultados específicos de ningún proyecto.
- Evalúa calidad técnica de los servicios profesionales.
- Interviene en negociaciones de precios o condiciones.
4. DISPOSICIONES GENERALES
4.1. Modificaciones
REGU puede modificar este Marco Operacional en cualquier momento, notificando a los usuarios con al menos 15 días de anticipación antes de la entrada en vigencia de cambios sustanciales.
4.2. Vigencia
Este Marco Operacional entra en vigencia a partir de su publicación y se aplica a todos los proyectos y transacciones realizadas desde esa fecha.
4.3. Contacto
Para consultas sobre este Marco Operacional: hola@regu.cl